●一个病人投诉就会导致他（她）周边24个人对医院不满；一个病人告状，最少会让医院的发展减慢三个月
●第五届精细化管理高峰论坛暨首届湖南省医院品管圈大赛在湖南省人民医院马王堆院区召开
来自省内外各医院的600余名管理者和参赛圈组代表共聚一堂，畅议现代医院管理。
开幕式上播放《“救”在身边》急救广场舞视频。
经过重重选拔，省内数十家单位选送的34个圈组参加决赛。
湖南省医院协会副会长曾春林致辞。
祝益民以“医院全面质量管理精细化”为题进行授课。
湖南省人民医院党委副书记黄利华宣读倡议书。
湖南省人民医院副院长向华主持开幕式。
台湾财团法人中卫发展中心辅导部资深顾问卢秉之先生授课。
湖南医院品质管理联盟主席、湖南省人民医院院长祝益民为获得一等家的圈组颁奖。
省卫计委法治处处长曹跃斌、省卫计委医管中心主任段云峰为二等奖获奖圈组颁奖。
卢秉之、黄利华为荣获三等奖的10个圈组颁奖。
省医院协会副会长曾春林为最佳人气奖圈组颁奖。
参赛圈组使出十八般武艺。
我精彩，我自豪！
现场学习氛围浓厚。
在医院，门诊是病人不满和投诉比较集中的一个诊疗环节，其中68%与工作人员的态度和服务意识相关。要知道，一个病人投诉就会导致他（她）周边24个人对医院不满；一个病人喜欢告状，最少会让医院的发展减慢三个月。
5月24日至26日，第五届精细化管理高峰论坛暨首届湖南省医院品管圈大赛在湖南省人民医院马王堆院区举行。来自省内外及台湾地区的医院管理专家围绕构建医院全面质量管理体系（TCC）进行探讨，现代医院管理就是要构建医院全面质量管理体系成为与会人员的共识。
湖南省医院协会副会长曾春林，湖南省卫生计生委法治处、医管中心相关负责人，以及600余名来自省内外各级医院的管理者出席大会。会上，湖南省人民医院党委副书记黄利华宣读“在医院管理者中开展第一目击者行动”倡议书，号召: 每一家品质管理联盟委员单位带头组织开展第一目击者培训；每一名品质管理联盟委员都成为最好的培训者和志愿者；每一名医院管理者都积极参加和组织区域内的现场救护第一目击者行动联盟；每一家医院深入机关、学校、社区、企业和家庭，开展急救科普和培训。
在24日下午举行的首届湖南省医院品管圈大赛上，34个由省内数十家医院选送的品管圈进行了现场展示和角逐，最终评选出一等奖四个、二等奖六个、三等奖十个，以及优胜奖十四个。湖南省人民医院选送的同质圈“提高新入职护士规范化培训合格率”从组织团队、主题选定、活动计划拟定，现况把握、目标设定、解析与对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进等方面进行了精彩展示，荣获一等奖。
首推TCC全面质量管理体系
自2016年与原湖南省马王堆医院合并至今，湖南省人民医院已经逐步形成一院四区的宏大规模，摊子大了自然管理难度也更大，如何管好这样一家省政府直属最大的三级甲等综合医院，湖南医院品质管理联盟主席、湖南省人民医院院长祝益民教授强调，建立医院全面质量管理体系势在必行。
对医院来说，医疗查房、行政查房及各种医院内的质量检查是常规动作，而JCI、ISO和等级评审则是打造高品质、现代化医院的提升手段。祝益民表示，在进行上述质量检查的过程中，要把传统的检查、评审方法转变为规范的、科学的检查方法，建立全面质量管理体系不失为一种行之有效的手段。
祝益民表示，说到底，医疗质量管理体系就是以病人为中心，今后以健康为中心的，病人对于技术、服务、效果、价格等各方面的满意度。然而，提高病人满意度不仅是医务部、护理部的事，而是全院各部门的事，每一个部门、每一个职工都应围绕这个目标开展工作。在医疗技术、就诊流程、治疗费用、诊疗环境、员工举止素养各方面都要让病人满意，这就意味着质量管理是全面、全员、全过程，与每一个岗位、每一个职工都有关，医院所有工作的筹备以及前中后支持的过程，都需要全面质量管理的参与。TCC就是在质量管理的过程中进行有效的内部培训、内部控制和内部审核，是医院近年来探索的一套行之有效的管理方法和质量体系。
品管圈是全面质量管理体系中持续改进的核心
“建立全面质量管理体系就要找到工作中需要持续改进的地方，这是全面质量管理的灵魂和核心，而不是忙来忙去，最后却发现做了无用功”，祝益民表示，应当通过建立、实施和运用新的质量体系来实现医院工作方针和目标，满足病人的需求和期望；同时，通过各种法律、法规来指导各项工作，做到四个落实：组织落实、活动和资源的落实、支持程序的落实、目标的落实，确保落实到每一个环节。通过管理的评审、内审来找到问题，然后进行改进、纠正，以此达到持续改进的目的。在这其中，内审是运行机制中非常重要的环节。
在体系运行过程中应当把握四个阶段：第一，质量体系怎么设计好，策划好；第二，质量体系的文件，本着成熟一个发展一个的原则，逐步健全体系；第三，文件或体系的运行，本着持续改进的原则，在运行的过程中不断完善，在运行当中发现问题、解决问题；第四，对于体系的审核要加强，过一两年再回过头来看执行情况怎么样，“可以说，以上四个步骤是全面质量管理体系运转的基本思路”。找到问题点，成立品质管理小组，认真分析，找出原因，采取措施，有效评价，达到持续改进的效果，目前已经成为许多医院提升管理的有效工具，这次品管圈大赛也充分展示了各圈组的风采，证明了这一工具的科学性、有效性。
全面质量管理体系应以内部培训为基础、内部控制为核心、内部审核为目标
祝益民介绍，湖南省人民医院在国内创建TCC全面质量管理体系，TCC是指T-培训（internal
training）、C-控制（internal controls）、C-审核（internal
check），是指强化内部内涵建设，以内部培训为基础，以内部控制为核心，以内部审核为目标。
“培训是给员工最好的福利，任何体系建立都需要培训”，祝益民提到，湖南省人民医院在申请国家胸痛中心的过程中，相关院领导都接受了由急诊科主任和心内科主任进行的培训。通过培训使员工全员参与，才能力争在知识、技能、态度各方面都达到目标。
在医院运行过程中，安全、质量、管理指标是重点。祝益民介绍，近年来，湖南省人民医院推出了人文医院建设、护理服务的十大亮点、标准化服务病房等优质服务举措，在改善流程方面有“五个当天”、“五个优先”、“五个到位”、“五个关键”等措施。但措施推出还不够，还应该在实施的过程中不断改进、完善，这就是内部控制的过程。
在审核管理体系的过程中，制订的文件和制度能不能够满足医院持续发展的要求，能不能保障医院正常运行，审核要从愿景、规划和计划开始，有评价、有分析，然后进行改进，这就是内部审核。
祝益民强调，质量发展的过程是不断完善的过程，医院要有自己的质量体系，不断改善工作，要以病人的满意度为基础来评价体系的科学性和完整性。在制订政策、制度、流程等各个方面既要有技术导向也要有质量导向，更重要的是服务导向，树立“服务至上”的理念，成就医院内涵建设和实力、影响力的品牌，增强医院在区域内的影响力，实现“三湘医疗航母”的愿景！
文：朱丽琴 周瑾容 梁辉 图：申勇
刘玉君
