—新冠肺炎疫情发生以来，湖南省人民医院及时采取系列措施，合理分流患者，满足患者就诊需求 

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 杨云龙 周瑾容 张维夏

“我提前两天在网上预约挂了号，预计就诊时间是今天上午9时36分。到医院后不用排队挂号，直接来到心血管内科门诊就诊区，花了约1个小时就完成了全部检查，感觉很方便。”5月27日上午，家住书院路的任先生拿着药和检查报告走出湖南省人民医院。 

新冠肺炎疫情发生后，省会大多数医院门诊关闭或延期开放，正常诊疗服务受到影响，给患者就医带来了一定困难。自2月份开始，各大医院逐步开放正常门诊，就诊需求量逐步得到释放。为尽快满足疫情防控期间积压的就医需求和复工复产以后不同人群的看病需求，湖南省人民医院逐步优化门诊服务流程，率先启动全预约就医，增设了周末门诊、特约门诊，开放了普通门诊，起到了合理分流患者的积极效果，医院同时推出一系列人性化服务举措，从中带来的贴心和便利让患者连连称赞。

“疫情发生后，每一步就诊流程的优化，都可以有效避免或减少交叉感染的机会，让疫情得到更有效的管控；如今，疫情防控进入常态化阶段，进一步优化创新诊疗模式，可以满足患者日益增长的就诊需求，更进一步提升服务效率。”湖南省人民医院院长李小松表示，疫情是挑战也是机遇，医院将不断探索疫情防控进入常态化情况下的医院管理和变革，进一步满足患者的就医需求。

1 优化流程

提前7天预约挂号，“网上”取号更方便

疫情发生后，不少患者来医院问诊，为了快速筛查、减少发热病人在各区域流动，首先需要的就是优化门诊流程，利用信息化技术进行挂号、缴费等，不仅让病人方便、便捷地完成相关流程，还能最大可能减少人员聚集和接触。

据省人民医院门诊办公室主任周金艳介绍，近日，省人民医院在全省率先启动全预约就医。患者在家中动动手指，在“湖南省人民医院”公众号填写信息完成流行病学史调查，然后可按院区、学科、专家来预约未来7天的号源，预约时段精确到分钟，按系统给出的预计就诊时间信息前往医院就诊即可。

“以前7时30分到医院，门诊大厅的人非常多。挂号、缴费、候诊、做检查、拿结果至少需要大半天。”任先生说，疫情后去医院都需要查看健康码和填写流行病学调查表，需要的时间就更多了。5月27日，他9时20分左右抵达医院，经过体温检测进入门诊一楼大厅，发现挂号处的 “长龙”消失了。因为大部分人都已经像他一样提前网上取号了。任先生没在门诊一楼大厅停留，直接来到心血管内科门诊的就诊区，找到预约的坐诊专家，之后顺利完成抽血、心电图、心脏彩超等检查，然后在检验结果打印机上打印检查报告，拿着报告找医生咨询。11时左右，他就拿着医生开的单子取了药走出省人民医院。

“考虑到很多老年人对手机操作不熟悉，医院在门诊一楼大厅门口、门诊一楼大厅内都设置了挂号咨询指导处，安排了志愿者手把手指导他们用手机预约挂号。同时，开通绿色通道，为不会预约挂号、来院挂不上号的80岁以上老年患者无条件提供当天门诊号源。”周金艳表示。

为了方便需要进行新冠病毒核酸检测的患者，省人民医院开放了绿色通道，有需要的患者可在窗口现场挂号后，不用排队直接走绿色通道就诊开单；为了方便复诊患者找当日未坐诊的医生看诊，省人民医院还设立特约门诊，患者可在窗口现场挂号后凭挂号单到相应科室就诊。

“排队时间少了，候诊时间短了，看诊环节更顺畅了，给省人民医院贴心的人性化服务点个赞。”在眼科门诊候诊的张女士竖起了大拇指。

“门诊作为患者就医的第一个窗口，人员流动量大、病种繁多。如何优化患者就诊流程、提供更多更细的人性化服务，既是患者的要求，也是‘人民医院为人民’的应尽之责。”周金艳表示。疫情初期，医院就开始引导患者预约就医，经过3个多月的不断优化改善，省人民医院将流行病学史筛查和健康码审核嵌入信息化挂号流程，从挂号、缴费、候诊查询到查看检验检查报告等全就医流程至少为每名患者节省1个小时的时间。如今，疫情防控进入常态化，医院承担着疫情防控和满足患者就医需求的双重任务，省人民医院将全面推行全预约分时段就医，在为患者提供便捷医疗服务的同时合理分流，创造安全、有序、高效的诊疗环境。 

2 错峰就诊

增设周末门诊，紧俏科室不再“一号难求”

2月10日起，省人民医院便开放了除口腔、眼科等科室外的门诊及限期手术；2月24日在严格规范、科学精准，做好新冠肺炎疫情防控基础上，全面开放正常诊疗业务；3月21日增设周六门诊，目前诊疗工作量基本达到去年同期水平。

据介绍，疫情发生前医院也有周末门诊，但仅开放部分专科，比如周六下午内科只开放普通内科号。现在的周六门诊，所有专科全部开放，与周一至周五正常工作日一致，该院天心阁院区、马王堆院区、岳麓山院区三院区开放近60个专科门诊，开放号源数为4000个左右。周六门诊同样派出很多重量级专家坐诊。因此，患者周六就诊也可以挂到知名专家号，包括儿科汤学专、何展荣，皮肤科胡珊等名老专家都在医院的门诊坐诊排班表上，患者可通过“湖南省人民医院”微信公众号预约挂号或在门诊大厅现场挂号。周日则增开眼视光、眼科、口腔科门诊，方便上学、上班人群周末看诊。

门诊数据显示，皮肤科、耳鼻喉头颈外科、妇科、消化内科、口腔科、眼科、神经内科、泌尿外科、心血管内科、内分泌科、乳甲外科等专科都属于号源比较紧俏的科室，日均门诊量最高在400人次以上，尤其以周一至周三为患者就诊高峰，部分专科或因坐诊医生人力有限而出现“一号难求”的现象。

患者等候扎堆不利于疫情防控安全管理，也影响就医感受，周金艳建议患者可错峰就诊，选择合适的就诊时间，也可考虑选择每日下午患者相对不太集中的时间段前往医院；对于周一至周五没时间看病的上班族来说，可以选择周六、周日门诊。周末门诊所有检查科室均同步开放，不必担心看了病却做不上检查或者因为周末导致预约检查延后的问题。

3 缓解痛点

优质服务“加码升级”

近年来，省人民医院门诊量逐年上升。2019年，该院门诊总诊疗人数近200万人次，尤以每周一的门诊量最多。

“医院领导和相关职能管理部门化身‘患者’，从患者的角度找问题、挑毛病，一旦发现‘堵点’，立即召开协调会进行‘疏通’解决问题。”据周金艳介绍，不少患者尤其是外地患者，上午来医院看病时间较晚，检查结果要下午或者第二天才拿到。发现这个问题后，医院组织门诊办公室、院办和检验科、放射科、超声科、心电图室、药学部等医技科室进行了调研，比如有多少台机器、一天有多少接诊量、高峰时段在何时、哪些项目需求最多、当日能出多少报告、平均多少时间出结果……在此基础上，对现有的检查流程进行优化，对B超、放射、检验、心电图等热门检查科室人员进行弹性排班，“人休息机器不休息”，开放午间检查、检验时段。此外，检验科突破常规模式，每天12时之前的免疫、分子生物等化验结果当天完成发报告，增加特殊检验项目的检测频次。这一系列举措，使患者做心电图、B超检查即时查即时出报告，临检、生化一般检验项目当日查当日出报告，核磁、CT等大型检查1至3天内出报告，从而大大缩短了患者等候时间。

按需增设特约门诊，开放周末门诊，检验加速度，在天心阁院区、马王堆院区和岳麓山院区三个院区统筹安排住院床位，增加志愿者全天候导诊导检服务……医院推出缓解“看病难”一系列便民举措，努力让患者少等待、少跑路、少麻烦。改善服务永无止境，接下来，医院还将陆续推出更多举措，让患者来医院就诊、检查、住院、手术、出院变得更加方便、快捷，真正做到“一切以病人为中心”“人民医院为人民”。

线上问诊取药 网络就医便民到家

省人民医院加快互联网医院建设，发展智慧医疗

随着各医院就诊患者的激增，互联网医疗成为一个有效缓解病患数量的途径，包括了以互联网为载体和技术手段的健康教育、医疗信息查询、电子健康档案、疾病风险评估、在线疾病咨询、电子处方、远程会诊及远程治疗和康复等多种形式的健康管家服务。自新冠肺炎疫情发生后，湖南省人民医院就加快互联网医院建设，网络就医逐渐铺开，极大地方便了群众。

处方流转

线上问诊取药，线下配送到家

李女士的爷爷今年91岁，有一些基础疾病，其中高血压病3级，半年多前在湖南省人民医院全科医学科住院治疗，出院后长期服药。老人家每次出门到医院都很不方便，得知湖南省人民医院互联网医院可以在线复诊、开药，家住雨花区的李女士就在线找到了该院全科医学科主任刘翠中，通过手机在线问诊，明确老人现在的服药治疗状况。随后，刘翠中通过互联网平台开具线上处方，药物直接快递配送到家，实现足不出户看专家、拿药。

为了更好地配合疫情防控，减少常见病、慢性病患者来医院，2月14日，湖南省卫健委正式批准同意包括湖南省人民医院和中南大学湘雅医院等8所医院设置互联网医院，这是湖南省内首批准入的互联网医院。

作为省内首家试点“互联网线上复诊、院外药品配送、线下居家照护服务”一体化服务的互联网医院，3月23日，湖南省人民医院互联网医院正式开通处方流转服务，慢性病、常见病患者均可通过互联网医院线上复诊，药物直接配送到家或就近定点药店取药，与医院同品同规同价，为老百姓带来方便快捷的互联网医疗服务。

目前，湖南省人民医院互联网医院在线服务专科60个，服务专家451名，累计服务7070人次，其中在线义诊3108人次、新冠智能问诊1381人次；神经内科、心血管内科、消化内科、呼吸内科、儿内科、妇科等学科常见病的近300种常用药都可开具处方，患者通过手机即可看病拿药。

同时，湖南省人民医院互联网医院充分发挥医疗信息化优势，对高血压、糖尿病、肿瘤患者等慢性病患者开展“互联网+慢病管理”，形成“医院-社区-家庭”慢病管理延续服务，构建“健康监测+疾病诊治+健康指导”闭环式慢病管理。

依托于互联网医院平台，省人民医院为患者构建起覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式，简化患者的就医流程，大大提升就医服务体验，降低了就医成本，打通了医院与患者之间的“最后一公里”。

智慧医疗

让老百姓看病更科学顺畅便捷是原动力

打开微信中的小程序，注册并选购所需要的居家护理服务，等待护士确认服务信息后接单，便可在家中等待约定时间里护士准时上门提供服务……疫情防控期，很多患者如康复期群体、失能、半失能老年群体、残障群体、母婴群体等特殊人群，出院以后仍需继续进行管道、伤口、营养、心理等各方面的护理。然而，从家到医院的距离、患者舟车劳顿的痛苦，让急需护理的病人苦不堪言。于是，“网约护士”需求激增。

“越来越多的人了解、接受、需求。”湖南省人民医院老年医学部主任石小毛表示，“网约护士”就像是护理服务界的“滴滴打车”。用户关注公众号，点击“上门护理”进行注册，填写相关病历住院等证明后即可下单。通过“一键下单”，有需求的患者就能享受到像“滴滴打车”软件一样的智能匹配和快速便捷服务。

其实，早在2017年4月13日，湖南省人民医院就开始了湖南第一例“网约护士”居家护理服务。作为最早开展者，湖南省人民医院的“互联网+护理服务”辐射范围达到全省的90%，并辐射到周边部分省份。

谈及如何在“互联网+医疗健康”方面更进一步，李小松认为，这是大势所趋，不管未来如何发展，让老百姓看病更科学、更顺畅、更便捷是原动力。

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