暑假高峰来临，在耳鼻喉头颈外三科眼二科门诊出现了身穿红马甲在门诊部开展导医导诊志愿服务，在各个服务窗口，医务人员态度和蔼，问答亲切。现场解决患者就医难题，助患者“医”路畅通。同时也为临床各个科室缓解了不少压力。

在优质服务月活动期间，在科主任王宁的带领下，耳鼻咽喉头颈外内三科眼二科积极开展系列举措，并取得一定成效。

举措一：党建”引领，做实科室优质服务招牌

充分发挥党建引领作用，做实“党建”牌系列活动。自开展优质服务活动以来，以“提高医疗服务质量，打造优质服务品牌，树立良好社会形象”为主题，开展了一系列 “以病人为中心”的优质服务行动。全科中共党员占职工总人数38%，党员发挥模范带头作用，暑假高峰期，前来就诊的患儿较多，为了消除患儿的紧张心理，我们给予陪伴护理，给孩子们赠送气球等小玩具，拉近与患儿的信任感；并建立畅通医患沟通渠道，建立健康顾问制度；围绕服务话题，召开医患沟通座谈会，充分听取科室患者及家属的意见建议，推出了优质服务改进举措，切实提升患者就医的体验感。让“服务”更温暖，让“品牌”更彰显。

科内每周四晚上固定的业务学习时间，从规章制度，安全措施等方面进行针对性的持续改进。注重基本技能，狠抓“三基”“三严”培训，每季度进行操作培训一次并全员过关，每月进行一次抽考。

举措二：微笑是最美的语言，服务是最好的名片

微笑是一道靓丽的风景线，服务是最好的名片。护士淡妆上岗，微笑服务，开展温情式护理的模式。在王娟护士长的带领下，特色专科护理工作成效显著。健康宣教-突出专科特色。制作了各种健康宣传册，采用了口头讲解、图文宣传、示范训练、试听材料播放等宣教方式，增加了患者对疾病本身的认识；护理服务-追求患者满意。患者住院期间，加强对患者疾病知识的普及，消除患者的紧张情绪，体现足够的人文关怀；出院后通过电话随访，询问出院回家后的情况，叮嘱患者按时复查；每月开展满意度调查，对患者提出的合理建议及时反馈，发现问题持续改进，提高了患者满意度。

举措三：优质服务基层行 ，指导提升再出发

近些年来，在王宁和沙莎主任的带领团队，前往长沙周边社区、学校，省内县级医院等，进行了义诊和科普宣讲。每次的义诊现场热闹非凡，闻讯而来的老百姓络绎不绝。充分发挥了省级医院的医疗优势资源，也让基层的老百姓在家门口就能享有优质的医疗服务，持续开展为基层送健康活动，不断推进“我为群众办实事”活动深入开展。

王宁主任表示，优质服务是全院全员全流程改进的系统工程，也是一项长期工程，目前科室全员秉承初心，继续将优质服务举措全部落实到位，在医疗满意、服务满意、环境满意方面均有成效。我们在院领导的带领下，将继续保持优质服务的理念，更进一步的做好做实优质服务，切切实实为医院发展助力。（耳鼻咽喉头颈外内三科、眼二科  肖茜予）