第十二届中国医院院长年会 精细化管理案例公开课 

 【编者按】 2018年11月30日至12月2日，第十二届中国医院院长年会在湖北武汉盛大举行，大会特设由全国知名大型三甲医院领衔的6个专场。其中，湖南省人民医院精细化管理三维图谱专场人气爆棚、反响强烈。 “从院长到中层，每个人都激情燃烧、百折不挠，把工作当事业、把医院当作家，医院做大、做强成为每个员工的理想，这样的医院值得尊敬”。这是某三级医院的一位院办主任在微信朋友圈发表的感慨。 

一以贯之 全面质量管理 

院长祝益民：三字诀让精细管理成就梦想 

新：创新管理体系，完善现代医院管理制度 创新性地把JCI、ISO的理念与国内的等级医院评审要求结合起来，创造性地建立起适合医院发展的质量管理体系”。TCC是指：T-培训（internal training）、C-控制（internal controls）、C-审核（internal check），以内部培训为基础，以内部控制为核心，以内部审核为目标，强化内涵建设。 

严：精细化管理贵在精细重在过程 天下大事，必作于细。精细化就是更好、更优、更加具体，其本质意义在于对战略和目标分解细化和落实，规范性和关注细节是最重要的措施。强调领导者必须注意战略制定的细节，中层干部要把具体过程的每个细节做好，操作者要把每个步骤做好。 

实：成功关键在于决策，决策关键在于执行， 执行关键在于到位 执行力就是有效利用资源、保质保量达成目标的能力，执行不是被动应对，而是主动负责。湖南省人民医院在优质服务方面提出人文医院建设、护理服务的十大亮点；在标准化服务病房，改善流程方面推出门诊“五个当天”、急诊“五个优先”、会诊“五个到位”、手术“五个关键”等措施；在强化行政职能部门执行力方面提出 “五个一”工程，“十项措施”等。精心是态度、精细是过程、精品是成果。培训到位是关键，检查考核玩真的，形成员工内向认同的医院文化。 

十载磨一剑，优质学科探索 

副院长向华：五招数，看新学科如何鸟枪换炮 2003年向华从张家界市人民医院调到省人民医院时，拉着3名放射科医生和“借来”3张床位搞介入。 

险招：立足本省求生存。学科定位知己知彼明确方向。一是知己：对介入学科在本单位包括硬件、软件、历史和现状的科学评价。二是知彼：对国（或省）内介入学科包括省内的发展水平、国内顶级医院科室的研究进展等做好分析。三是方向：对介入学科国际国内发展的情况和趋势的把握。四是规划：对介入学科发展面临的机遇与问题做好预案。 

狠招：质量服务树品牌。质量安全是科室的底线、红线、生命线，必须放“狠招”。强调“四三二一”，即四个管好：管好病房、管好病人、管好病历、管好医生护士；三个及时：会诊要及时、抢救要及时、请示汇报及时；二个准确即诊断准确、方案准确；一个到位：沟通告知要到位。 

软招：人才团队谋发展。管理好核心人才最为关键，所谓核心人才即团队中引领者、最重要的战斗力、最有贡献的人，未来最有培养潜力与价值的人,未来引领学科发展的人。作为科主任，应尊重和发挥好人才的多面性和特异性，看到每个人的优点和长处，合理利用人才，“每个人都是人才，都有闪光点”，在科室引入“和谐”理念。 

奇招：科研技术闯新路。开展医疗组长竞聘上岗制，给平台，给激励，在科内营造追赶氛围，形成科研“气候”。仅2017年，获得湖南省临床介入临床医学研究中心，承担重点课题3项，共发表SCI及核心期刊、统计源期刊学术论文近20篇。 

妙招：文化引领舞翩跹。自2014年起，承办全国介入放射学术年会、全国介入护理学术大会、中国静脉大会、中国微波消融大师论坛、中国出血大会等千人学术大会近10次，“铅衣”作为介入湘军独特的文化符号，已经广为人知。创作了《铅衣》、《铅衣玫瑰》《融》《爱浓于血》等行业歌曲和《深度介入》系列微电影3部。 

百年精神 人文强院实践 

党委副书记黄利华：四用心打造最好人文医院 

以共同发展愿景为核心点 

围绕对外以患者为中心、对内以员工为中心“两大中心”，制定并经职代会通过《人文医院建设实施方案》，作为医院十三五规划的重要工作，明确人文医院建设4大原则、12大工作目标、7大措施，以院长和党委书记分别率队主抓的业务查房和服务查房为抓手强化日常督查，由精细化管理办公室做出相应奖惩。 

以改善就医感受为落脚点 

医院从优化布局、改造流程、注重细节、提升质量、创新服务、以人为本、紧扣医改着手，改善和提升人文环境、人文素养、人文服务、人文医疗、人文护理、人文管理及人文公益，在这七大领域将措施具体化。 

以员工幸福感为切入点 

倡导“家文化”，营造正心、贴心、暖心、舒心的人文氛围。开设道德讲堂。每年选择不同的节日表彰“十大”、“十佳”人物，为每个层面、每个层级的“优秀”提供机会和平台，树立身边的标杆典型。举办职工春晚、运动会等文化活动，开展“走向国际·英语比赛”、“金牌科室代言人大赛”等赛事。 患者好评“如潮”，先进典型“集群” 医院涌现出一批在平凡岗位上认认真真工作、兢兢业业服务的先进典型。一张“未婚医生当奶爸”的照片蹿红网络，普通外科年轻医生薛挺成怀抱孤残患儿写病历的画面被誉为“最温暖的一幅画”。耳鼻咽喉头颈外科医生周建波坚持用棉签吃饭、在葡萄上缝针，苦练手术技艺，网友们纷纷点赞。280斤重的产妇无法侧卧，只能坐着打麻醉，16名医护人员轮番上阵为她充当“人肉”支撑。2岁男童从20层高楼坠落，院长祝益民率21个学科奋战42天将孩子成功救回，创造了生命奇迹。 

服务大学问：打造卓越护理 

副院长秦月兰：四支柱，打造卓越护理 

我将带领团队， 弘扬南丁格尔精神，保护生命； 我将携手同仁， 培育人文护理理念，减轻痛苦； 我将心系病患， 践行卓越服务宗旨，促进健康， 以责任和使命，勤勉学习，精益求精， 实现“安全、有效、舒适、忠诚”的目标。 

——湖南省人民医院护士长誓词 

以誓词为纲领，构建卓越护理模型，引领护理变革，进行了以下护理实践： 

1.以愿景、使命和目标引领护理发展方向。护理愿景是：卓越、创新，做中国护士的引领者。护理的使命：为医院和辖区的民众提供全人、全程的优质护理服务。护理目标：安全、有效、舒适、忠诚。 

2.以Donabedian理论模型构建护理目标的指标体系，以ORTCC模型理论构建管理闭环，形成系统性持续改进的工作环境。 

3.标准服务抓基础、重人文，形成门诊服务八大亮点和住院服务十大亮点，借助互联网+以慢病管理中心为枢纽，形成院前-院中-院后的完整护理服务体系。 

4.护理质量管理五级控制抓关键、强技术，包括倡导合作，提高健康素养，重在“五项参与”（患者、家属）；强化基础，贴近患者，执行“五项措施”（责任护士）；提升能力，以专科能力为保障，落实“五大目标”（责任组长）；抓住关键，教练型管理，践行“五项督查”（护士长）；重视执行，前瞻性设计，紧扣“五个重点”（护理部）。 

5.循证护理实践不断提高护理水平。医院组建近30个专科和专项循证护理团队，对护理规范、标准进行循证实践，不断提升患者诊疗的有效性和安全性。 

6.终身学习。创新性采取多样化学习方式，并实行导师制带教方式。 

7.适度授权强化自我治理。 

8.倡导团队合作。开展医护一体化查房管理病人，医护合作门诊，护理主导多团队慢病管理，培养医护合作型研究护士等团队合作新模式。 

9.建设创新和转化研究激励机制。 

10.创立护理复原中心——“护士知音”项目保持护士身心健康。 

公益大品牌：做强急救科普 

急诊科主任韩小彤：三个“一”，急救星火正在燎原 

在欧美发达国家，急救普及率达30%以上，有的甚至高达80%。在中国，经过训练合格、具备急救能力的第一目击者仅1%左右。院长祝益民教授率先提出“在第一现场，第一目击者在第一时间做出迅速正确反应”的现场救护“三个一”理念，以此为核心，建立首个由多部门组成的现场救护第一目击者行动联盟，编辑出版首部《第一目击者—现场急救指南》科普图书，将1月11日设立为国内首个为现场救护第一目击者行动日。 

医院探索建立起公众急救普及的培训、管理体系，进农村、进社区、进学校、进企业、进机关，培养第一目击者2万多人。从专业、科普等领域，通过“两会”呼吁，推动急救立法，将急救课纳入湖南高校公共课程，逐步将公众急救普及工作上升为“湖南行动”。医院创作并自编、自演的急救歌《“救”在身边》及广场舞相继在长沙、澧县、新田、永州、浏阳、新宁、醴陵、祁东、桑植、石门、湘潭、沅陵等地发布《“救”在身边》12个方言版，还举办千名护士齐跳急救操活动等活动，现场和网络观看点击上千万。

管理大效益：培训贯彻执行 

院办主任朱丽琴：五个一，带动管理大效益 

我将服从大局，认真履职，做一个铿锵有力的执行者；我将更新理念，大胆实践，做一个与时俱进的管理者；我将带领团队，凝心聚力，做一个承上启下的协调者；我将严谨务实，规范服务，做一个仁术文化的引领者；我将秉承“仁和精诚”，发挥智慧，以卓越迎接挑战，用激情续写辉煌。 

——湖南省人民医院行政职能部门主任誓词 

具体内容 

将誓词的内容细化转化成具体行动和考核指标，出台《提升行政职能部门能力的五个一工程》文件，突出学习能力、服务能力、工作能力、管理能力与协作能力五个重点，以点带面量化指标并进行考核。五个一工程具体为：读好一本书；建一个品管圈；写好一篇管理文章；策划一件有影响力的大事；牵头举办一次提升医院品牌的大型活动。 

考核评价 

考核原则：日常工作完成情况属减分项；奖励、科研或者外单位认可属加分项。将日常工作与五个一能力建设所涵盖日常工作相结合来制定具体的考核标准。 

实施效果 

通过以点带面，由行政职能部门牵头在全院营造浓厚的学习氛围；形成比学赶超的工作氛围；养成总结提升的思维习惯；树立主动工作的宣传意识；促进医院品牌影响力大幅度提升，最终取得内部效益、人才效益、外部效益三大效益。